Da utente a cliente: perché oggi non basta solo “farsi vedere”

E’ qualcosa che sappiamo anche noi: oggi gli utenti sono molto più esigenti rispetto al passato. Un fattore dovuto anche alle suggestioni sempre più numerose, che bombardano chiunque abbia a che fare col mondo dei media e della rete. Per questo oggi è sempre più importante, per chi deve vendere un prodotto/servizio, riuscire a trasformare da utente a cliente il visitatore del nostro sito o del nostro negozio. Questo processo è un insieme di molte fasi, ma è bene precisare come sia fondamentale porvi la giusta attenzione.

Il primo passo è sempre definire il nostro cliente target

Può sembrare un’affermazione banale, ma è sempre bene precisarlo: il primo passo è sempre definire il cliente target. Questo perché dobbiamo capire bene a chi vogliamo rivolgerci, quali di questi utenti abbiamo la possibilità di spostare nella casella clienti.

Se non sapere come fare, potete andare a dare un occhio al nostro articolo. Fatevi guidare da una buona ricerca di mercato, e affidatevi a dati credibili come quelli delle Ricerche ISTAT, ricerche dell’Ufficio Studi Confcommercio, ricerche Federconsumatori.

Da cliente a utente: Il customer journey

Individuare il nostro cliente target (chi è, che esigenze ha, quanto può spendere etc.) ci servirà soprattutto per sviluppare con lui un rapporto Human2Human. Stabilire una connessione empatica, riuscire a capire con chi stiamo interagendo è fondamentale nel mercato, in special modo quello moderno.

Il customer journey è proprio il processo che inquadra il rapporto fra il cliente e l’azienda. Stiamo parlando dunque di una serie di passaggi che vedono prima di tutto qualcuno interessarsi al nostro prodotto/servizio, informarsi su di esso, acquistarlo.

Il passo successivo è che il cliente rimanga soddisfatto, in modo da poterlo indirizzare verso l’upselling. Parliamo di upselling quando reindirizziamo un cliente verso un prodotto/servizio di un livello più alto, sia in termini di qualità che di prezzo. Questo avviene di norma quando riusciamo a fare percepire al cliente che vale la pena spendere. Ed è per questo che è importante il customer journey.

Andiamo a vedere di cosa si tratta sommariamente.

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Da utente a cliente, le “fasi” del costumer journey

Come abbiamo visto, il customer journey fotografa tutti i passaggi del nostro rapporto con un cliente.

Ci sono ovviamente numerose teorie in materia, ma le più famose descrivono principalmente 3 passaggi, che non sempre si susseguono in maniera lineare.

• awareness
• consideration
• decision

Il momento dell’awareness è quello in cui l’utente diviene cosciente di un bisogno o di una volontà d’acquisto. Siamo cioè nella fase in cui inizia a fare delle ricerche, on line o meno, per individuare al meglio quest’esigenza e capire come soddisfarla.

La fase di consideration è immediatamente successiva e consiste nella valutazione delle varie alternative. In questo momento, avendo identificato la tipologia di prodotto/servizio e il suo fornitori, l’utente sta scegliendo a chi rivolgersi sulla base delle proprie esigenze.

Infine, abbiamo la fase di decisione, ovvero il momento in cui l’utente diviene cliente acquistando il prodotto/servizio. Questo, di norma, risolve e conclude l’intero processo, soddisfando l’esigenza manifestata durante l’awarness.

Come avrete visto, sono le tre fasi in cui noi stessi (in qualità di clienti) ci siamo spessi trovati coinvolti. Ultimamente però sono state evidenziate altre due fasi, fondamentali per il nostro processo di fidelizzazione del cliente mirata all’up selling.

La prima è la fase di service, che pone l’attenzione sulle interazioni che interessano principalmente il servizio clienti. Sono quindi elementi non solo di fondamentale importanza per raggiungere la soddisfazione del cliente, ma che ci differenzieranno dai nostri concorrenti. Spesso, infatti, una buona fase di service indirizza in maniera consistente i clienti. E’ sempre bene dunque curare non solo il momento della vendita, ma anche quello dell’assistenza.

La fase di loyalty si aggancia certamente a quella di service, giacché appunto concerne tutto quello che avviene dopo la vendita. Parliamo principalmente del seguire e informare il nostro cliente, al fine di fidelizzarlo.

Cosa sono i touchpoint

Bene, ma come possiamo assicurarci che un cliente arrivi a seguire tutti questi passaggi con noi? C’è un teoria in materia, il funnel marketing. Il funnel – appunto, “l’imbuto” – è una modalità di marketing che prevede un’esperienza sempre più coinvolgente per l’utente, in modo che il suo processo di fidelizzazione venga accelerato.

Prima però di parlarne, vogliamo dedicare uno spazio a un altro argomento fondamentale, ovvero i touchpoint. Quest’ultimo sono le tappe del percorso dell’utente in cui viene a contatto con il brand.

E’ importantissimo capire quali essi siano, perché ci permettono d’individuare DOVE agganciamo il nostro cliente. Questi punti cardine sono poi quelli su cui è necessario andare a lavorare, di volta in volta, per migliorare la visibilità e l’appeal del nostro prodotto/servizio.

Solitamente, i touchpoint rispondono anch’essi a tre momenti, riconducibili alle tre fasi che abbiamo già visto.

• prima dell’acquisto: sito, passaparola, pubblicità, social media.
• durante l’acquisto:  sito e cataloghi, servizio clienti, promozioni.
• dopo l’acquisto: contatto con il servizio clienti, email, upsell, sondaggi.

Speriamo che queste brevi pillole vi siano utili! Se volete saperne di più, non perdetevi gli ulteriori aggiornamenti.